”香り選び”をカードで持ち帰ることで記憶に残る体験を提供
香り言語化AIシステム「KAORIUM」が顧客満足度にこだわる理由

■栗栖 俊治様
SCENTMATIC株式会社 代表取締役

■聞き手：森本 さやか
セイコーエプソン株式会社 P事業戦略推進部

※本文中は敬称略

―はじめに「KAORIUM」の特長を教えてください。

栗栖：KAORIUMは、香りと言葉を相互に変換するAIシステムです。最先端のテクノロジーによって、曖昧で捉えにくい香りの印象を言語で可視化したり、ある言語に紐づく香りを導き出したりすることを可能にします。現在は日本酒、ワイン、お茶、チョコレート、クラフトビール、電子タバコなどさまざまなカテゴリーでの導入が進んでおり、今後は消費者がもつ香りや風味に対する趣向の言語データを基に、レコメンド機能や商品企画、マーケティングツールなどデータビジネスにも拡げていけると考えています。

システム開発にあたり重要視しているのは顧客体験です。私は大手携帯電話会社で10年以上新規サービスや新機能のプロダクトマネジメントに携わった経験があり、セントマティックのコアメンバーもその当時のメンバーで構成されています。モバイルアプリ開発などで培ってきた、ユーザーエクスペリエンスを緻密に創り上げられる技量が私たちのアセットです。見た目やラベルだけでは選びきれない、香りや風味が重視される商品の購買意思決定における手助けと納得感を提供するために、KAORIUMでは選定時に香り自体への問いかけを複数回行う工夫を施し、体験後にリアルで持ち帰れるオリジナルカードを採用しました。

*SCENTMATIC社についてはhttps://scentmatic.co.jp/ よりご覧ください。

―2022年3月にはフレグランスブランドショップ「KO-GU」にKAORIUMの体験デバイスが導入されました。どのような経緯で導入に至ったのでしょうか？

栗栖：ニッチフレグランスのセレクトショップを手掛ける「NOSE SHOP」の代表中森さんから2020年の初めに問い合わせをいただきました。お互いに消費者の香り選びをもっと身近にする「香りの民主化」という共通のビジョンを掲げていて、すぐに協業体制を構築し、3か月後には実証実験に至りました。

「NOSE SHOP」のファンコミュニティの皆さんには、香りサンプルからのデータ作成にご協力いただくなど、AI最適化にも一緒に取り組んでいただきました。

―香り体験デバイスを用いて、どのようにしてお客様ひとりひとりの“好みの香り選び”をサポートしていますか？

栗栖：デバイス上に並べられた香りボトルから好きな香りを選ぶと、その香りの印象を表すさまざまな言葉が画面に現れます。表示された言葉の中から自分が求めるイメージに最も近い言葉を選択すると、その言葉に紐づく香りが導きだされます。この動作を数回繰り返し、香りと言葉を選択していくことで、AIがその人の感性をもとに好みの香り傾向を分析し、その印象を情景的なキーワードとして導きだします。

一連の体験を通して、好きな香りの軸を知ることができ、自分に合ったフレグランスを選ぶことが可能になります。選択された３つのフレグランス種類と情景ワードは印刷をしてオリジナルカードとしてお渡ししています。

―香り選びの体験のなかにオリジナルカードのお持ち帰りを織り込んだのはなぜですか？

栗栖：もともと顧客体験の満足度を高めるために「紙」を使いたいと思っていました。好みの香りの印象の記憶を自宅にお土産として持ち帰ってもらいたかったんです。モノでもらった方が嬉しいじゃないですか。デジタルデータを物理的なモノに継承して持ち帰ってもらうコンセプトは自然的に出てきたもので、ならではの体験価値があると思っています。

「紙」で持ち帰ることで体験が終わったあとも見返すことができるし、次の体験に行く間にも個人のデジタルデバイスの外に出て、周囲の視界に自然と同居し認識を広めることができます。Twitterの口コミ投稿を見ても、画像で多くあがっているのはKAORIUMのデバイス画面ではなく、オリジナルカードです。その香りを選んだ説明としてSNS投稿時に“タグ付け”の補助ツールにもなり得ます。

―体験されたお客様の反響はいかがでしたか？

栗栖：「特別な体験をした気分になった」と好感触のフィードバックをいただいています。また店舗スタッフさんの工夫により、オリジナルカードにお客様が選んだ3つの香りを吹きかけてお渡しするという、企画当初は想定していなかった「紙」ならではの運用もされています。これにより実体のない“香り”を物理的に持ち帰る媒体となり、体験のブラッシュアップにつながりました。

また接客スタイルにも変化が起こりました。従来はお客様の好む香りや感性がつかめずに人気の高いフレグランスを勧めることが多かったようですが、オリジナルカードにある言葉を見ながらお客様趣向に応じたより丁寧な接客が可能になりました。さらにカードにプリントされた言葉を参考に、お客様自身が別の店舗でも好きな香りを探せるようになったともお聞きしました。

―なるほど。SNS発信や友人との会話のなかで、情緒的な表現をする際の手助けにもなりますね。香りの感性はその時と場所、自ら置かれている環境で常に変化するものですし、その時々の趣向を記録に残してくれる手助けにもなりますね。

※期間限定導入のため、KO-GUでは2022年11月現在KAORIUMを実施しておりません

―一連の体験にプリントを含める際、Epson Connect APIを導入いただきました。どのようにして導入に至りましたか？

栗栖：開発の企画要件にはプリント機能を含めていました。KAORIUMはタッチ式タブレットを使うのでAndroidデバイスからのプリントが可能であることと、プリンタードライバー経由ではなくシステム連携でバックグラウンド処理ができることを前提に検討を進めました。システム連携に拘ったのは、お客様が香り選定をする過程で「印刷しますか？」「Yes/No」という選択画面の表示を避けるためです。せっかくの体験価値が台無しになってしまうので。

エプソンには豊富なプリンターラインアップがあり、メールプリントよりもシームレスな印刷が可能になるAPIが公開されている点を評価し導入に至りました。API連携における開発上の課題はなくスムーズに作業を進めることができました。

―ご使用いただいているEpson Connect APIに対してご要望などあれば教えてください。

栗栖：現在は印刷に20-30秒かかっているのでもう少し早くしていきたいです！オリジナルカードはKAORIUMの体験終了時に印刷される設計ですが、お客様が気づかずに帰ってしまったケースもあるんです。現在は運用面で改善をしましたが、もう少し早くできると嬉しいですね。

また遠隔で処理ができるインターフェースですが、現場ではインク交換や紙詰まり対応といった新たなメンテナンス作業が発生します。店舗運営の負担を減らすために、遠隔からも確認ができるようなアラート通知の導入など改善が必要と思います。